6 tipů, jak zamezit opuštění nákupního košíku ve vašem e-shopu

Opuštění košík patří mezi známý fenomén pro on-line obchodníky po celém světě, což ve výsledku znamená, že vaši zákazníci si produkt přidají do nákupního košíku, ale z nějakého důvodu ho opustí před zaplacením objednávky. V běžném světě klasického maloobchodu se nic nepodobá tomuto jevu. On-line a klasický maloobchod se výrazně liší, pokud jde o proces zaplacení za vybrané produkty v nákupním košíku. Pro on-line prodejce tento krok znamená snížení tržeb, výnosů, konverzí. Opuštění košík je nepříjemnost, které musí čelit, ale z opačného pohledu je to skvělá příležitost, jak porozumět svým zákazníkům, poučit se z jejich chování a najít řešení toho, proč odcházejí.

Spouštěče, které vedou k opuštění košíku

Ve většině případů existuje ze strany zákazníka přímý důvod k tomu, aby opustil nákupní košík. Někteří přidají zboží z rozmaru mezitím, co procházejí váš on-line obchod a vytvářejí si tak svůj wish list, protože tuto funkci nenalezli na vašem webu. Někteří potřebovali pouze porovnat vaše produkty nebo ceny s konkurencí a nedokončili objednávku, protože jim konkurenční nabídka přišla atraktivnější. A někteří opustili nákupní košík, protože průchod objednávkou byl příliš složití, zdlouhavý nebo obsahoval dodatečné poplatky.

Přestože je frustrující neznat přesný důvod opuštěného nákupního košíku, bylo provedeno několik průzkumů, aby byly odhaleny hlavní spouštěče, které vedou k tomu, že zákazník nedokončí svoji objednávku. Většina odborníků a manažerů vlastnící on-line obchod uvedla nezávisle na sobě podobné důvody, které obvykle vedou k tomuto odchodu.

• Náklady na dopravu byly příliš vysoké.
• Zákazníci si k dokončení nákupu musí zaregistrovat účet.
• Proces dokončení objednávky byl příliš dlouhý a komplikovaný.
• Dodatečné náklady nebylo možné snadno spočítat nebo byly dokonce skryté.
• Web obsahoval chyby nebo selhal během procesu objednávky.
• Zákazník nedůvěřuje webovým stránkám a nechce zadávat své údaje.
• U způsobu doručení objednávky nebyly k dispozici možnosti pro rychlé doručení.
• Pouze omezená nabídka úhrady platby za objednávku.

Minimalizace důvodů k opuštění košíku: jaké změny lze provést?

Pokud porozumíte a pochopíte důvody, které vedou k tomu, že vaši zákazníci opouštějí nákupní košík,  můžete nápravou těchto překážek zvýšit konverzi úspěšného dokončení nákupu až o 35 %.

Zkontrolujte, zda nemáte v nákupním košíku schované dodatečné náklady spojené s objednávkou

Průzkumy a studie naznačují, že hlavním důvodem opuštění nákupního košíku jsou příliš vysoké dodatečné náklady v podobě dopravy, daně, či dalších poplatků. Ano, výši daně ovlivnit nemůžete, ale můžete ovlivnit přepravní či servisní poplatek. Možná si myslíte, že doprava zdarma není pro vás, protože si to nemůžete dovolit, ale měli byste se v tomto případě podívat na výhody a nevýhody tohoto benefitu. Přestože doprava zdarma sníží vaše marže, průzkum naznačuje, že zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky a zlepšuje váš konverzní poměr, což naznačuje také to, že rozdílem získaných tržeb pokryjete náklady, které alokujete do zmíněné dopravy zdarma. Pokud provedete průzkum a zjistíte, že vás doprava zdarma bude stát víc, než co získáte, můžete vyzkoušet některý z níže uvedených doporučení:

• Pokryjte náklady na přepravu zvýšením ceny produktů, aby vaši zákazníci nesli tyto přepravní náklady.
• Vyvolejte pocit, že při nákupu za určitou částku nebo nad ní nabídnete dopravu zdarma.

Totéž platí pro servisní poplatek. Nabídněte ho jako volitelný. Zmiňte jeho přidanou hodnotu při nákupu např ve formě dárkového balení nebo přizpůsobení produkty nebo služby na míru.

Pokud však víte, že doprava zdarma nebo odstranění poplatku za službu není nic pro vás, zkuste tyto dodatečné náklady učinit transparentními, když vaši zákazníci nakupují a zobrazte je v nákupním košíku viditelně.

Nabídněte možnost nákupu i bez registrace

Nutit zákazníka, aby si nejdříve registroval účet a poté až dokončil objednávku, patří mezi 3 hlavní důvody nedokončení objednávky. Celý proces registrace účtu často zahrnuje vytvoření uživatelského jména. V lepším případě mohou zákazníci vyplnit e-mailovou adresu, ale často jsou vyžadovány i osobní údaje jako telefonní číslo, dodací adresa a nutnost vytvoření hesla, které by navíc mělo obsahovat velká písmena, malá písmena a možná v některých případech i čísla. K tomu jsou zákazníci ještě nuceni přihlásit se k e-mailovému účtu a potvrdit verifikační odkaz. Po přesměrování jsou znovu žádáni k tomu, aby se přihlásili do svého nového účtu, mezitím co jsou už v předposledním kroku objednávky. Zkrátka mnoho podmínek, které znepříjemňují celý nákupní proces. V této situaci z 80 % váš zákazník odejde, aniž by dokončil nákup.

Každý obchod je jiný, je však důležité posoudit nutnost registrace před dokončením samotné objednávky. Někdy je z určitých důvodů takto registrace nutná, abyste mohli nabídnout výhody pro vaše registrované uživatele. Možná nabízíte službu, která nelze využít, dokud se vaši zákazníci nepřihlásí. Ale i v těchto případech by stálo za to, zapřemýšlet a oddělit registraci účtu a dokončení skutečného nákupu bez nutnosti zakládat účet.

Zjednodušte nákupní proces

Proces dokončení objednávky, který je zdlouhavý, složitý a vyžaduje příliš mnoho úsilí, je dalším důvodem pro opuštění nákupního košíku. I když tento tip úzce souvisí s předchozím odstavcem, vstupují do toho ještě další faktory. A to jsou zejména ty, kdy je zákazník nucen vyplňovat příliš mnoho polí a bodů s osobními údaji. Zjednodušte tuto zbytečnou administrativu a eliminujte počet kroků u objednávky, kterými zákazník prochází. Je to velice snadné řešení, pokud víte, jaká data o spotřebiteli potřebujete ke zpracování nákupu a platby.

Abyste tento problém vyřešili, je čas důkladně a kriticky prozkoumat váš nákupní proces. Jaká data skutečně potřebujete ke zpracování objednávky? V tomto okamžiku musí dojít ke kompromisu mezi údaji, které chcete získat s cílem škálovat své zákazníky, a údaji, které potřebujete k odbavení objednávky. I když se dodací adresa zdá být rozhodující pro zaslání produktu, je však skutečně nutná v případě, že poskytujete službu on-line předplatného? A možná ani nepotřebujete rodinný stav ani pohlaví. Nebo možná ano! Jde zkrátka jenom o kontrolu a zdravý selský rozum, abyste od zákazníka získali jenom ty údaje, které skutečně potřebujete a se kterými budete pracovat.

Optimalizujte webové stránky pro několik zařízení

Dalším velkým problémem, který je příčinou opuštění košíku je ten, že váš web není optimalizovaný pro zařízení, přes která zákazník nakupuje. U některých prohlížečů je problém s kompatibilitou či technickými závadami, které způsobily selhání webu. Otestujte svůj e-shopu na co největším počtu různých zařízení (desktop, mobil, tablet) a i v různých webových prohlížečích, abyste měli jistotu bezchybného fungování vašeho e-shopu.

Nabídněte několik variant doručení zboží

Je těžké přímo zasáhnout do dodací lhůty objednávky, protože často není ve vašich silách ovlivnit to, jak dlouho bude přepravce zásilku doručovat. Z dnešního pohledu zákazníci vyžadují rychlejší doručení a ideálně také doručení ve stejný den, kdy uskuteční objednávku (což ovlivňuje i to, zda vaše organizace může či nemůže zabalit a odeslat balíček ve stejný den, kdy byl objednán).

Nabídněte svým zákazníkům možnost výběru z různých typů přepravců a dopravců, kteří balíčky doručují. Musíte zde však zvážit několik faktorů. Např. jaké typy produktů prodáváte, jaký typy balíčků odesíláte (velké, střední, malé, těžké, lehké, křehké, atd.). Dále pak, zda by měli mít zákazníci možnost sledovat své zásilky, doobjednat pojištění balíčku, apod.

Zároveň svého zákazníka nezapomeňte průběžně informovat o průběhu a stavu objednávky. Tyto informace můžete zaslat jak prostřednictvím e-mailu, tak i obratem přes SMS zprávu.

V pokladně nabídněte několik platebních metod

Pokud nenabízíte různé spektrum platebních možností, může to pro někoho vypadat jako hloupý důvod opustit nákupní košík. Ale zhruba 8 % lidí uvádí, že omezený výběr platebních metod je přiměl opustit nákupní košík těsně před zaplacením objednávky. Doporučujeme nabídnout několik platebních metod pro vaše zákazníky tak, aby si vybrali jak ti, kteří potřebuji zboží rychle zaplatit on-line platební metodou, ale také i ti zákazníci, kteří preferují platbu klasickým převodem na účet nebo přes platební peněženku.

Věříme, že vám naše tipy pomohly a díky nim se podaří u vašeho e-shopu zvýšit konverzní poměr nákupního košíku.